Acum câţiva ani am avut plăcuta experienţă de a lucra într-un call center pentru o corporaţie americană, „nu spui care”, acum în plin declin, mai exact America Online. De fapt, fusesem angajat de o companie (de data asta chiar „nu spui care”) tot americană care făcea outsourcing pentru alte corporaţii şi business-uri. Birourile erau împărţite în două secţiuni: germane, cei care lucrau pentru UPS şi americană, noi, care lucram pentru AOL. Aveai senzaţia că eşti în Berlinul postbelic împărţit între sectoarele american, sovietic, britanic. Colegii mei erau în majoritate absolvenţi, bucuroşi că erau aleşi să lucreze în mediu corporat american. Jobul era de customer support, adică asistenţă tehnică clienţilor, promovarea produselor de software şi Internet, rezolvarea problemelor. Primele mele experienţe cu utilizatorii de Internet americani au fost care mai de care mai interesante şi mai cromatice. De la new-yorkezele nervoase, care întrebau „where the f…. is this România?”, adică „unde naiba e România asta”, „that’s the f…problem, you’re from România” (cuvântul asta cu f… avea o mare popularitate printre americani) adică „asta e problema, eşti din România”, la doamne în vârstă, rasiste din Alabama, Missisipi (state cunoscute pentru rasism şi discriminare) care te întrebau dacă România se află cumva în India, Africa sau Pacific, care ţi se adresau cu „towel head” ( cap de prosop- insultă adresată celor din Orientul Mijlociu, dacă accentul tău li se părea că seamănă cu cel indian sau arab), „damn commie” („comunistu’ naibii”) dacă aflau cumva că România se află lângă Rusia ( mai erau scăpări, deşi eram instruiţi să spunem că România se află lângă Germania şi Franţa) şi multe alte astfel de injurii etnice sau rasiale. Mai erau, desigur, şi persoanele de culoare cu accent de ghetou care veneau cu injurii rasiale şi etnice şi cu aceeaşi doză de ignoranţa ( „Europa Centrală?”- că aşa eram instruiţi să spunem unde eram localizaţi-)… „Asta e pe lângă Irak?” Cert este că la sfârşitul zilei, după zeci şi zeci de specimen, erai anti-american convins. Sigur că mai aveai norocul să dai de persoane binevoitoare, dar asta se întâmpla rar. Atunci când un client dorea să renunţe la contul său, trebuia să faci pe dracu-n patru şi să îl convingi să prelungească contractul şi eventual să cheltuiască şi mai mulţi bani pe produse care nu îi foloseau neapărat. Nu conta că era şomer, că tavanul căzuse pe el, trebuia să îţi citeşti poezioara cuvânt cu cuvânt, până când el accepta sau ajungea într-o asemenea stare şi urla de îţi spărgea căştile. Din când în când aveai ghinionul să prinzi câte un cetăţean care îşi vărsa nervii pe tine, pentru lipsa de joburi. Dacă nu îl transferai la alt department, în timp ajungeai să îţi umple capul cu teorii ale conspiraţiei. Evident, nu aveai voie să ridici tonul sau să răspunzi într-un mod nepoliticos clientului. Trebuia să dezamorsezi situaţia, să îţi ceri scuze pentru greşeli care nu îţi aparţineau şi să empatizezi cu clientul. Dar nu acestea mă deranjau cel mai tare. Cea mai deranjantă era slugărnicia supervizorilor, a team-leaderilor, a şefilor în general, atitudinea de arendaş ce inspectează moşia şi, bineînţeles, îndemnul de a face o vânzare cu orice preţ. Situaţia în care se afla clientul sau posibilul client nu conta, conta targetul. Dacă astfel erau instrucţiunile „de sus” sau nu, nu ştiu exact, ceea ce ştiu este că targetul conta mai mult decât satisfacţia clientului. Ceea ce am învăţat din această experienţă, dar şi din altele, este că într-un mediu corporat nu eşti niciodată un individ, nu ai caracteristici personale. Nimeni nu te vede că şi individ, eşti o piesă într-un sistem. Sistemul corporat tratează atât clientul cât şi angajaţii nu ca indivizii, ci ca părţi ale unei ecuaţii. Trebuie să recunosc că drepturile şi salarizarea erau respectate conform legislaţiei, însă sistemul trata clienţii şi angajaţii, după cum am spus, nu ca indivizi, ci ca funcţii ce îi serveau. Am înţeles şi asta şi am fost de acord. Ceea ce mi se pare ciudat în mediul corporat este că şi angajaţii adoptă în totalitate aceste reguli şi norme, ca şi cum timpul petrecut într-un astfel de mediu le anulează tocmai aceste caracteristici care îi fac umani, caracteristici precum empatia şi sensibilitatea. Empatia de care ni se vorbea atât de mult era doar aparentă. Când venea vorba de profit, de vânzare şi încheierea unui contract cu orice preţ, empatia nu mai avea nicio valoare. În fond, nu ar fi nici asta o problemă, adică absenţa empatiei în mediul de afaceri. Problema, de fapt mult mai gravă, în mediul corporat, public, privat, social, cultural este că ne adaptăm uimitor de repede normelor şi le adoptăm fără a le analiza prea mult. Dar nu totdeauna, ci atunci când ele servesc sau credem noi că servesc interesului nostru. Iar asta naşte o altă problemă, ne condiţionează să ne conformăm, adaptăm şi să adoptăm norme, reguli, atitudini şi comportamente indiferent de context. Iniţial am crezut că am crezut că fenomenul apare doar în mediul acesta corporat. Însă văd cum se extinde şi în mediul social, cultural şi, mai ales, politic. Oricât de mult te-ai adapta şi conforma unui astfel de sistem care tinde să te transforme într-o maşinărie, acest sistem până la urmă te va elimina atunci când va considera că nu mai îndeplineşti funcţia necesară la parametri necesari. Cu ce rămâi atunci? Cu empatia, sensiblitatea, bunătatea, umanitatea… Dar tocmai asta este întrebarea: o vei mai avea?
TEODOR CONSTANTIN BÂRSAN este sociolog, tânăr poet și prozator, locuiește la Sibiu, dar nu a uitat Târgoviştea adolescenţei lui…
Citeşte şi
ROMAN FOILETON – Ionuț CRISTACHE; NERO, BRAC GERMAN, episodul 17 ( ultimul) …
LECȚIA DE ZBOR – Ioana PIOARU; ce să-i faci / așa e jocul…
CULTURA URBANĂ – Pompiliu ALEXANDRU ; Justificări comuniste…
CULTURĂ ȘI EDUCAȚIE – Mihaela MARIN; Marea simulariadă…
REFLECȚII MINORE – Alexandru IACOB; Două sărbători ale iubirii…
CONEXIUNI – Ştefan POPESCU; Fragmentarium…
COSMOSUL DIN NOI – Ioan N. RADU; Oamenii de ieri ai Târgoviștei…
STRATEGII DE DISTANȚARE – Petre STOICA; Gânduri răzlețe…
CULTURĂ ȘI ISTORIE – Radu STATE; Târgoviștea anului 1917…
ÎN CALEA LUPILOR DE IERI ȘI DE AZI – Constantin VAENI; Opinii critice?
PLIMBĂRI BUCUREȘTENE – Cătălina CRISTACHE; Ilina și crema de ciocolată…
TERAPII ÎNGÂNDURATE – Ioan VIȘTEA; Invazia melcilor…
LA BORTA RECE – Radu PĂRPĂUȚĂ ; Alte lame de cuțit…
SUBSTITUIRI, confesiuni americane, episodul 5 – Dana NEACȘU…
JI-PISME DE SÂMBĂTĂ – Puiu JIPA; Zece altfel de poeme…
MELANCOLII – Constanța POPESCU; Prima noapte…
RAFTUL CU POEME – Ioan VIȘTEA; Dintr-un volum în pregătire…
JUNIORI DE CARABELLA – Marius Alexandru DINCĂ ; Sunt ceea ce iubesc…
CORESPONDENȚE SUBIECTIVE – Erica OPREA ; Pictura, tăcerea minții…
AȘA O LIPSĂ DE INCULTURĂ – Puiu JIPA; România, plai de dormi..
PRIETENI LA CULTURA DE SÂMBĂTĂ – Lavinia Georgiana OPRESCU; Un suspin…
Facebook
WhatsApp
TikTok
